震旦售后服务流程

壹、服装仪容

一、服务同仁服装仪容应以整齐、清洁、大方、朴素为原则。
二、服务同仁于上班期间一律穿着衬衫、西装裤、皮鞋及配系领带；冬季以深色西装或公司制服外套为主，夹克外套为辅，正式任用以上同仁穿着西装时并应佩带企业CI徽章。

１、衬衫：以素色为宜且经过整烫，应随时保持领口及袖口之清洁。

２、西装裤：以深色系列为宜（如：黑色、深蓝色、．．等）且经过整烫。

３、皮鞋：以深色系列为宜（如：黑色、深咖啡色、．．等），注意亮度及清洁。

４、领带：与穿着搭配为宜，注意平整及清洁。

５、袜子：以着绅士袜为主，并以深色系列为宜（如：黑色、深咖啡色、藏青色、．等），不宜穿着白色。

三、个人仪容应注意清洁、整齐、干净及清爽；头发长度适宜，并梳理整齐；指甲长度应适时修剪，以避免藏留污垢，每次保养维修后应洗手，以随时保持手部清洁及卫生；不得蓄留胡须，并每日刮干净。

四、惟因配合工程施工或装修机器，需着轻便服装以便于工作进行时，经报备单位主管核可后，得改着轻便服装，但仍应保持整洁大方、无碍观瞻为原则。

贰、服务工具

一、依申请、领用程序向技训部申领；工具正常损坏，其费用由部门负担。工具遗失由遗失同仁全额负担。

二、服务同仁之工具箱除规定之制式工具外，应备有随身技术手册、空白服务卡、服务合约、服务贴纸、服务收费标准、辖区顾客资料、销售佐证资料、新机型录与DM等资料。

三、服务工具箱应随时保持使用工具之完备与清洁，责任中心主管应每周检 核各员工具箱一次，遇缺失立即要求改善。

四、服务同仁异动或离职，除另有规定外，服务工具留置于原部门，并列入移交项目之一。

叁、电话接听礼节

一、接听电话共同用语：「ΟΟ公司！您好！敝姓◎，很乐意为您服务」。

二、接听电话态度应亲切、热诚、有礼，并保持愉快之心情。

三、电话响铃迅速接听，并请勿超过三响。

四、接听电话原则上以助理为优先。

五、当顾客来电要求服务时，应耐心倾听并迅速答复。

六、每位同仁均有责任接听及代接电话。

七、全面性服务，对内对外不过滤电话，如当事人不在办公室，应询问对方是否要留话？

八、接听电话，如听不清楚对方语意，务必须与对方再确认一次。

九、减少私人电话，以免电话占线。

十、电话沟通，应以简单清晰为原则，并尽可能长话短说。

十一、接听电话，应让对方先挂电话。

肆、顾客现场服务作业

一、外出服务时，应佩带服务识别证。
二、服务顾客时，进门用语：「您好！ΟΟ公司来为您服务。」。
三、前往顾客处服务时，应主动热诚与顾客打招呼，并说明来访原因。
四、与顾客言谈过程中语调力求明朗、清晰、态度和蔼、亲切、表情自然。
五、如为事先预约之服务，应准时前往，如有不克前往，应去电说明并取得顾客谅解，隔日优先处理。

六、维修保养前，应先了解顾客使用近况与需求；预先告知维修时可能对顾客之影响，并致歉及告知维修预估完成之时间。

七、维修保养中工具箱应置放安全、适宜位置，严禁置于地上或机器上。

八、维修时，拆卸元组件应循序由内向外平铺置放于旧报纸上，并尽可能维持顾客之环境质量，于维修完成后，迅速恢复现场原貌。

九、维修保养完成后，机器之外观，必须进行必要之清洁，使机器永保如新。

十、机器修护保养完毕后，需填写服务卡，服务卡字段均应详填，文字力求工整，除请顾客签认外，应向顾客说明服务之内容与建议，并向顾客再次致谢—「感谢顾客给予震旦公司提供服务之机会」。

伍、交机作业

一、辖区顾客新增购（租）机器成立时，承办人员应按相关作业关规定，建立相关顾客「设备主档」及「合约主档」等资料。

二、交机时需备妥「服务贴纸」并建置服务卡，服务贴纸黏贴于机器明显处，并告知顾客服务联络方式；交机时主管应配合实际需要指派服务同仁配合交机。

三、装机完成后，承办人员应调查顾客需求，酌适安排「机器操作使用教导」之训练课程，以协助顾客发挥机器功能。

四、复印机交机二周内，由主管亲至顾客处拜访，(其重点为：顾客联络人拜访、售后服务及供应品、耗材寿命价格说明及推动、周边设备效益推广、机号确认、简易故障排除及操作教导等)，并将服务卡复印件携回。

五、主管及同仁每月月初应检视或打印「新增顾客一览表」，以确实掌握辖区顾客进出存台数。

陆、保养作业

一、 本公司所销售之新机，如无特别约定，均提供免费保固或保养一年之服务，保固期满则依所签订合约约定。

二、 保证：系依商品特性，不另提供定期保养，但由本公司提供免费到场维修服务；其所包含商品有低价机器商品（如：打卡钟、传真机）、投影机。

三、保养：系指由本公司提供免费维修与定期保养服务。

四、服务同仁应依据系统设定服务排程，前往顾客处保养，其相关作业规定如下：
１、保养完成后，应将服务内容详填入「服务卡」，经顾客签认后携回「服务卡」复印件，据以做为服务工程师日报表之输入。

２、服务工程师日报表应于当日下班前完成，缴交时依序附上该服务卡复印件，主管据以检核保养成效及报表质量与进行日报表ERP签核作业。

３、服务卡检核重点包含：影印效果、印量、服务内容、顾客签核、耗材安全存量及是否有重复叫修等。

４、单位主管应视状况直接去电顾客处了解服务满意度。

五、服务卡更换新卡时，应将旧卡复印件归档保留予服务卡数据夹内，以维护设备修护记录之完整。

六、服务同仁每日应保养进度为每月应保养台数的8％以上，每月应于第13个工作日前完成保养工作；主管应检核各员进度，并对进度落后同仁给予督导与协助。

七、服务同仁应于每月第十个工作日检视「应保/未保养顾客一览表」，尚未完成者应尽速前往保养；当月若有未完成保养者，应由服务同仁于ERP系统中说明未完成之原因，呈送权责主管签核并安排于次月月初补完成保养工作。

八、如因乔迁未通知、长期出国…等顾客因素，致未能履行保养义务者，需于服务卡上详加记录，事后并请顾客签认，以区分责任归属。

柒、叫修作业

一、于接获顾客之修护需求通知时（如：电话、邮件、函件、网络…等），除于「服务需求登录」中输入外，应立即安排服务同仁前往顾客现场处理。

二、顾客若为简易维护或操作使用之服务需求，得以电话或其它媒体，立即协助顾客处理，处理完成后于「服务需求登录」中之「自行结案」选取「Yes」；若仍无法完成处理，则应立即安排服务同仁前往顾客现场处理。

三、服务反应时效掌控：OA─市内１工作小时内到修，市郊３工作小时内到修。

四、服务同仁每完成一家服务，应主动回电联系，随时与助理保持联络，了解叫修状况，以便安排其它顾客服务。

五、叫修处理时间应尽可能控制在一个工作小时内完成，若遇技术瓶颈应立即呼叫主管或资深同仁予以支持协助，以避免延误顾客正常运作。

六、维修处理完成，除应对顾客说明故障原因、处理方式及收费内容外，并应将服务维修内容、耗材存量…等相关信息填入服务卡，并请顾客签认后影印一张携回，当日下班前将相关资料输入ERP系统中。

七、当日叫修未到修之顾客，于当日下班前由辖区服务同仁或主管去电委婉告知顾客，隔日优先派工处理。另当日到修，却无法完成修护者，除应向顾客说明原因及预约下次续修之时间外，应于日报表上说明未完成原因（如：待料、预约施工、移机、技术问题…）。

八、助理应就前天叫修完成之顾客，进行满意度查访，查访率应达10０％以上；如经查访仍属未完成者，应将内容输入于服务需求登录内，并通知服务同仁再次前往处理。

九、如因顾客操作不当、使用非公司提供之耗材…等原因，致未能一次完修或造成重复叫修者，应善用服务卡详加记录，并请顾客签认，以区分责任归属。

捌、机器携回修护

一、凡遇服务现场无法妥善处理或整修而必需将机器携回者，由服务同仁服务卡加注「携回处理」字样，并请顾客签认。如维修期间影响顾客运作或服务合约已有约定，应主动向主管提出新机试用或出借旧机代用之服务，经双方同意可酌收相关费用。

二、服务同仁所携回之机器，除应于「服务工程师日报表」之「携回状态」中选取「携回修护」，另于「顾客机器进出登记簿」登录并填具「修护贴纸」以凭修护并贴于该机器上，以兹辨识；主管应督导掌握携回机器之故障排除及整修处理时程。

三、若单位无法自行修护时，可送修至技训部或总部指定之外部厂商处修护，送修前需于「机器修护登入」中输入。

四、待修机携回之翌日，由负责同仁去电顾客处，告知处理现况及预计归还机器时间；携回修护之机器，应尽可能于次日修妥交还顾客，惟最迟不得超过三日或顾客约定日。

五、机器修妥后须经主管检验合格后，方可归还顾客，以确保维修服务质量。

六、机器送还顾客时，需于服务卡加注「机器送回」字样，并请顾客签认；如系有费维修，服务同仁应于当日开立发票以凭收费。服务同仁并应于当日「服务工程师日报表」之「携回状态」中选取「修护归还」。
玖、供应品送货

一、送供应品至顾客处，应请顾客在「出货单」或「供应品耗用单」上签收，如属有费除请顾客检核发票内容正确性外，并应尽可能当场收回货款，若有困难则应与顾客约定付款日，填写于出货单内。

二、供应品如需配合安装，应于装置及测试完成后，将服务内容详填于「服务卡」，顾客签认后并影印携回。

三、送货服务可与营业同仁搭配运作，时效掌控一般叫货应于４个工作小时内送达，紧急叫货则视同叫修时效处理。
拾、服务合约

一、顾客机器保固或服务合约到期前（最迟应于到期前一个月），辖区服务同仁应主动以书函、电话或当面通知顾客，并与顾客洽商签续约相关事宜。

二、服务同仁应就辖区到期及未约顾客，主动招揽争取顾客各类服务合约，各类服务合约收费请参阅「服务收费标准」；复印机未约顾客每三个月应按服务排程前往拜访。

三、计张收费顾客，应按规定或合约约定时间抄表收费，相关作业应按「计张收费作业要点」及「OA租赁业务作业要点」办理。

四、计张合约作业注意事项：
1. 合约书应有主管及经办人员签章。

2. 印鉴部份不可有专用字样；将专用字样遮住或划掉盖小章亦不可。

3. 增加或删减条文应加盖小章。

4. 新交机之计张合约一定要将合约盖回，并打印「计张合约未用印一览表」将合约追回。

5. 中途计张应附计张原因。

6. 续约计张若有降价，应附降价说明。

7. 合约送出前应先系统建档，以便审核。

8. 先用印者请于收到合约后尽快处理完毕，并将用印完成之合约正本壹份寄回服管部。

9. 到期不续约的计张顾客，至合约异动维护将合约解约。

拾壹、顾客资料维护

一、辖区服务同仁，应负责维护顾客资料之正确及完整性，凡遇顾客资料异动时应办理顾客资料异动或单机设备资料异动。停用、报废、被估、下落不明、机号修正等需备注详细原因送签至权责主管，如被估须填清楚被估原因、竞争厂牌等数据。

二、顾客搬迁，迁出单位应先电话通知迁入单位；当日务必将服务卡复印件及相关资料（如合约、报价单…等）寄至迁入单位，由迁入单位检收资料并于ERP办理迁入。

三、顾客下落不明应予详查（可透过114、黄页及现场查访），若仍无资料始得至单机设备资料异动办理下落不明。

四、服务同仁应每月进行辖区顾客资料盘点，检核异动台数是否相符(如新机、迁入、归队、迁出、被估、停用…)；主管应有效掌握单位台数之进、出、存明细，可搭配「顾客一览表」、「机型台数统计表」、「进出存台数统计表」…等表报管理（注：停用台数定义─机器存在，但顾客已不再使用）。

五、办理本牌顾客「归队」建档，须先与服管部联系，查核其他责任中心是否已建有资料，避免重复建档。

六、设备之机号应与ERP系统建档一致，服务同仁应检查顾客处之机号是否相符。

拾贰、顾客意见处理

一、遇顾客诉怨之处理原则：应以诚意及勇于面对之态度，耐心倾听顾客心声，探询问题发生原因及顾客实际需求，快速响应及处理顾客之问题，如现场无法处理，应立即回报责任中心主管处置，并提出解决方案。

二、作业程序：
１、顾客意见来源
(1)服管部针对顾客意见调查函之回函、电话查访或拜访顾客所得之意见。
(2) 责任中心就每日「服务登记表」及「服务卡」以电话查访或主动拜访顾客所得之意见。
(3)顾客直接向总部或责任中心之诉怨（信函或电话）。
(4)其它管道反映之意见。

２、处理程序：凡有顾客意见情事，应立即制作「顾客意见处理单」，交由责任中心尽速处理。处理完成后须由顾客于「顾客意见处理单」上书写处理后之意见及签章，并附服务卡复印件于当日缴回服管部。

３、处理原则：由主管亲自前往处理，严禁以不正当之手段或态度对待顾客，如经查属实者，按照「同仁奖惩办法」惩处规定办理。

４、处理时效：于接函后8个工作小时内前往处理完成。

５、服管部接获责任中心所寄回之「顾客意见处理单」，应追踪顾客是否真正满意，若其中仍有未尽满意之处，仍应再发回原呈报单位再行处理。

６、服管部每月应将各责任中心所回报之「顾客意见处理单」予以汇总，且每月提报汇总表转呈权责主管。
拾叁、技术支援作业

一、 责任中心服务同仁在顾客现场遇有自己无法解决的技术故障，经资深同仁支援后仍未能完全解决，可向技训部提出技术支援申请。
二、 技术支援流程规范（如附件八）
拾肆、送修作业

一、 责任中心之服务工程师因限于条件等客观原因，遇有确实无法自行解决的机器故障，虽经支援亦仍未将故障有效解除，在征得顾客的同意后，可填写《机器送修单》，经责任中心主管签核认可之后，送技训修理。
二、 送修作业规范（如附件九）
三、 技训部自接单日起应于三个工作日内修复归还。在维修中如涉及更换零部件，应先通报送修责任中心，得到认可方继续维修进程，如维修费用超出顾客预算顾客不愿再修，则应将送修机器恢复至送修时原貌交还送修责任中心；若属缺件等无法在预定时间内解决的故障，应立即向责任中心说明情况，以便责任中心采取符合服务承诺的有效措施。若发现因保养不落实造成故障或未张贴服务贴纸，将列计责任中心500元送修费。
拾伍、拆件作业

一、 物流中心/零件仓因零件缺货且采购时效不能满足顾客需要，技训部根据总经理核准之《拆件申请单》进行拆件作业。
二、 拆件作业规范（附件十）
拾陆、索赔作业

一、 索赔指机器在销售之日起一年之内并在机器保修卡规定的使用张数内发生零部件品质问题时，机器拥有者的一种保障权利要求，所有索赔通过责任中心服务同仁向技训部申请。
二、 索赔作业规范（附件十一）
拾柒、公布与修订

一、本规范于2007年7月1日公布实施。
拾捌、表单作业说明

一、服务卡
1.随同机器存放于顾客处。
2.前往顾客服务后，将服务内容填写于服务卡，经顾客签认后影印携回。

二、零件领用换修单
1.修护机器须用零件时填写之，第一联单位仓管人员留存凭以销帐用。
2.免费或合约为顾客机器更换零件时，第二联经顾客签章后携回交仓管人员。

三、出货单
开立发票及领用供应品时使用，第一联由单位仓管自存，第二联顾客签章后携回交会计，须要求顾客详细填写付款日期并签章，第三联为顾客自存联。

四、机器修护单
在顾客处无法完成检修而需携回时使用，须于服务系统输入携回修护情形，并将机器(送修)修护单打印出来，经主管签名后，随机器送修。

五、供应品耗用单
领取计张顾客所需之耗材时填写之，第一联交由单位仓管，第二联(租机及计张耗用)经顾客签章后携回。

六、修护贴纸
1.携回机器登录于机器进出登记簿后，需贴修护贴纸于机器上，以凭修理。
2.各栏均需详细填写以确保机器之进出及修护状况之掌握。
3.机器修妥后应确实检查完成后尽速送还顾客。

七、有望顾客提报维护
遇顾客有需求添购、换购新商品时于ERP系统中输入。

八、技术支援申请单
责任中心服务同仁在顾客现场遇有自己无法解决的技术故障，须填写之，以向技训部提出技术支援申请。

九、索赔申请单
索赔指机器在销售之日起一年内并在机器保修卡规定的使用张数内发生零部件品质问题时，机器拥有者的一种保障权利要求。服务同仁在当顾客或责任中心向技训部提出索赔申请时须填写之。

拾玖、服务专属资料柜

一、服务技术手册/光盘
依公司所代理产品之原厂所提供之技术资料分别收集汇整于资料柜以供随时查阅。
(可依出厂先后或机型大小排列）

二、服务零件手册/光盘
依公司所代理产品之原厂所提供之零件资料分别收集汇整于资料柜以供随时查阅。
(可依出厂先后或机型大小排列）

三、技术通报
依公司所代理产品之原厂或技训部所提供之技术研究改良报告与自我钻研心得收集汇整于资料柜以供平时问题探讨研究与叫修时之参考。
(可依取得先后或机型别分别建档)

四、服务卡资料夹
依同仁别分册排列

五、经营知识
由总部所提供之信息或报章杂志等收集与汇整之新知，可做平时之经营参考与教育训练时应用。
(可依不同之类别予以有次序排列)

六、评鉴试题
搜集每次认证评鉴之试题与资料，汇整于本档，以为部门人员认证应试之参考。

七、新机教育资料
新商品引进时之一切相关资料与教育训练教材，以为教育训练之参考。
(可依各机型类别排列)

八、特殊工具管理清册
每月由助理定期盘查一次，并签注日期及签名以示确实盘查无误，每次盘查时如发觉有异则应立即追查去向并向单位主管报备。

九、问题反应单
当直线单位发生技术问题须请求技术支持时，需至技训部网站填写问题反应单。

1.服务技训部门于收到问题反应单，应实时与申请单位取得联系并给予最适当之咨询或支持。

2.若需支持于完成后，由支持同仁于「问题反应单」上填写处理内容与建议事项，再与单位完成签认后，携回技训部呈核存档备查。